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Les Chatbots : la relation client 2.0 ?


Ca vous arrive de tomber sur un site web où, quelques secondes après votre arrivée, un petit pop-up apparait en bas de la page en vous proposant de l'aide dans vos démarches ? Parfois ce contact spontané a une photo de profil ressemblant fortement à un confrère humain. Détrompez-vous : c'est un robot. Plus précisément, un chatbot.


Définition

Le terme robot est quelque peu inadapté. Un chatbot (agent conversationnel) se résume plutôt à un logiciel automatisé qui est tâché de converser avec les personnes qui sont présentes sur un site web ou une application afin de fluidifier l'expérience en ligne. Cette fluidification peut se traduire de multiples façons : rediriger un client vers le produit qu'il cherche (ou que vous cherchez à vendre), valider une réservation, ou simplement le rassurer sur une question qu'il pourrait avoir. Un véritable petit couteau suisse automatisé pour votre entreprise.

Ca c'est la théorie, en tout cas. La pratique n'est pas tout à fait au même niveau que la pensée, bien qu'elle commence à s'en y approcher petit à petit. Comme tout logiciel, il a une programmation bien spécifique, ce qui les limite souvent dans son choix de réponse.

Le concept du chatbot ne date pas d'hier. Fortement lié au Machine Learning et à l'intelligence artificielle, l'idée de créer un logiciel capable de converser naturellement avec un humain vient du test de Turing, dans les années 50. Pour rappel, le test de Turing est un test pour essayer de convaincre un jury humain que la personne à qui le jury parle via une interface écrite est humain, et non pas une machine.

Testez quasiment n'importe quel chatbot de nos jours et vous constaterez très rapidement que vous êtes face à une machine. Si vous déviez du script pré-établi d'une quelconque façon, la machine continuera son petit discours en faisant de son mieux pour entretenir ce qu'elle croit être le bon fil. Dans certains cas, la machine vous redirigera vers un interlocuteur humain qui pourra vous renseigner, mais ce n'est pas encore toujours le cas.

Je ne dis pas que les chatbots ne servent à rien. Au contraire, ces derniers sont dans une véritable position de force sur les sites de marketing et de ventes, permettant ainsi une gestion plus aisée du côté de l'entreprise de l'expérience client, réduisant les coûts. Les chatbots permettent la présentation d'un site, de guider les utilisateurs vers certaines pages, et ainsi de suite. Mais ils sont loin d'être des agents conversationnels dotés d'une véritable intelligence et d'une compréhension réelle de votre demande...

Certaines personnes ont tenté de résoudre ce problème de compréhension en intégrant à la programmation de leur chatbot une dose de Machine Learning, permettant ainsi un apprentissage progressif selon le retour des utilisateurs. Conçus pour être des bots sociaux, on en trouve un peu partout sur le web, mais le problème reste le même que les chatbots de sites de vente ; déviez du script, et vous recevrez une réponse incohérente, voir dans certains cas une réponse très inappropriée...


Quelques chiffres

Le monde des chatbots est en pleine croissance à l'heure actuelle. Selon une étude de Conversationnel, 4 entreprises sur 5 utiliseront des chatbots pour interagir avec les clients d'ici 2020 ; le marché en lui-même devrait voir une croissance de près de 37% sur les quatre prochaines années.

Selon une étude menée par HubSpot en 2017, le public s'intéresse tout autant à l'utilisation des chatbots ; 57% des consommateurs les apprécient pour leur instantanéité, tandis que 47% d'entre eux seraient prêts à acheter un produit ou un service directement auprès d'un chatbot.


Les principaux acteurs à suivre

C'est souvent le cas aujourd'hui de retrouver des chatbots un peu partout sur le web ; toutefois, vous en trouverez plus sur l'application de messagerie Facebook qu'ailleurs, dû en grande partie au service de ce dernier proposant de créer son propre chatbot d'entreprise et de l'intégrer à l'application. Tout y est pour mettre en place un agent conversationnel rapidement et plus ou moins aisément, et ce sans nécessairement savoir à quoi correspond "#include <iostream> using namespace std; int main() {cout << "Hello, World!"; return 0;}" (pour information, c'est l'exemple le plus courant d'utilisation de syntaxe dans la langage de programmation C++) !

D'ailleurs, selon l'infographie de Conversationnel, depuis le lancement de l'outil de développement de Facebook pour les chatbots, plus de 100 000 ont été crées.

Facebook n'est pourtant pas le seul à s'être lancé dans la conception d'application pour créer des chatbots ; il existe également des entreprises comme Chatfuel, BotsifySmooch, Kwalys ou encore IBM. Presque tous, toutefois, restent dans l'axe Facebook Messenger. Après tout, pourquoi viser ailleurs quand on y trouve la plus grande population ?


Les livres blancs à consulter

Vous trouverez ci-dessous notre sélection de livres blancs pour vous concernant les chatbots, avec tous leurs avantages, leurs fonctionnalités, et leur utilité dans le marketing, la vente et la communication.


Chatbots : comment ils transforment l'expérience client

Livre blanc de iAdvize

Dans ce livre blanc, vous découvrirez comment utiliser les chatbots et les meilleurs pratiques pour optimiser l’engagement de ses clients avec de nouveaux agents virtuels.

Comment concevoir un Brandbot ?

Livre blanc de Conversationnel

Dans ce livre blanc trouvez la méthodologie de conversationnel pour créer un chabot pertinent pour votre marque.

Tout comprendre des chatbots

Livre blanc de The Social Client

Décryptage, analyse d'experts et découverte de toutes les fonctions que peut offrir un chatbot.

L'expérience client à l'heure de l'intelligence artificielle

Livre blanc de Webhelp

Webhelp vous propose une publication pour faire le point afin de situer l’IA et les chatbots en 2017, pour en préciser les opportunités et les enjeux.

Y a-t-il une vie après les POCs ?

Livre blanc de Quantmetry

Ce livre blanc est la synthèse des missions réalisées par Quantmetry pour mieux comprendre et par conséquent réussir l'industrialisation du Big Data.

Messaging - le canal indispensable au cœur de votre relation client

Livre blanc de The Social Client

Un livre blanc détaillant les techniques de communication connectées pour parfaire sa relation client en ligne, notamment en matière de messaging et de chatbots.

Relation Client digitale - 17 Bonnes Pratiques

Livre blanc de Dimelo

Les tendances et conseils des clients et partenaires de Dimelo pour l'année 2017 en matière de relation client à l'ère du numérique.